ออกแบบผู้ช่วยตอบลูกค้า LINE OA ที่สุภาพและปลอดภัย
จัดประเภทคำถาม ค้นข้อมูลที่อนุมัติ ร่างคำตอบ และส่งต่อเคสเสี่ยง โดยไม่ให้ AI ส่งข้อความหรือคืนเงินเอง
เป้าหมาย: สร้างขั้นตอนบริการลูกค้าที่มีแหล่งข้อมูล จุดตรวจ สิทธิ์ และทางส่งต่อชัดเจน · ใช้เวลาประมาณ 16 นาที
รับเรื่อง → ค้นข้อมูล → ร่าง → ตรวจ → ส่งต่อ
ทำตามลำดับนี้เพื่อให้ AI ช่วยงานได้โดยยังมีคนรับผิดชอบผลลัพธ์
รับเรื่อง
แยกเจตนา ความเร่งด่วน และข้อมูลขั้นต่ำที่จำเป็น
ค้นข้อมูล
ใช้ FAQ ราคา และนโยบายเวอร์ชันที่อนุมัติ
ร่างคำตอบ
ตอบตรงคำถามด้วยภาษาไทยสุภาพ พร้อมอ้างอิงเงื่อนไขที่ใช้
ตรวจและส่งต่อ
ตรวจตัวเลข แล้วส่งเคสร้องเรียน คืนเงิน หรือความปลอดภัยให้พนักงาน
เส้นแบ่งระหว่างร่างได้กับต้องส่งต่อ
ถามเวลาเปิดร้าน
ร่างคำตอบจากข้อมูลสาขาที่ระบุ หากไม่พบวันหยุดพิเศษให้แจ้งว่ากำลังตรวจ ไม่เดา
คำถามข้อมูลทั่วไปมีความเสี่ยงต่ำแต่ยังต้องใช้ข้อมูลล่าสุด
ขอคืนเงิน
สรุปเหตุผลและข้อมูลที่ขาดเพื่อส่งให้พนักงาน ห้ามสัญญาคืนเงิน ห้ามเปลี่ยนสถานะคำสั่งซื้อ
การคืนเงินกระทบสิทธิ์และเงิน จึงต้องมีผู้มีอำนาจอนุมัติ
ข้อผิดพลาดที่ต้องหยุดก่อนนำไปใช้
ขอชื่อ เบอร์ และเลขคำสั่งซื้อพร้อมกันตั้งแต่ต้น
เก็บข้อมูลเกินความจำเป็นและเพิ่มความเสี่ยง PDPA
ถามเฉพาะข้อมูลที่จำเป็นต่อขั้นตอนปัจจุบัน
ใช้ FAQ ที่ไม่มีวันที่
ตอบราคาและเงื่อนไขเก่า
บันทึกเวอร์ชัน เจ้าของข้อมูล และวันทบทวน
ให้บอตส่งทุกคำตอบอัตโนมัติ
ข้อความผิดอาจกระทบลูกค้าโดยตรง
กำหนดระดับความเสี่ยงและการอนุมัติก่อนส่ง
ออกแบบเคสสินค้าส่งช้า
ลูกค้าทาง LINE OA แจ้งว่ายังไม่ได้รับสินค้าและขอให้คืนเงินทันที
เขียนขั้นตอนที่ช่วยลูกค้าโดยไม่เปิดเผยข้อมูล ไม่สัญญาเกินอำนาจ และไม่ทำรายการเอง
ดูคำตอบตัวอย่าง
ขอโทษและยืนยันว่าจะตรวจสอบ ขอข้อมูลขั้นต่ำผ่านช่องทางที่องค์กรอนุมัติ ตรวจสถานะจากระบบ สรุปหลักฐานให้พนักงาน และหากเข้าเกณฑ์คืนเงินให้ส่งผู้มีสิทธิ์อนุมัติ ห้าม AI เปลี่ยนสถานะหรือสัญญาผลลัพธ์
- มีความเห็นอกเห็นใจ
- ข้อมูลเท่าที่จำเป็น
- ตรวจจากระบบ
- ไม่สัญญาคืนเงิน
- มีผู้อนุมัติและเส้นทางส่งต่อ
บันทึกช่วยจำ
- กำหนดระยะเวลาเก็บข้อมูลและสิทธิ์เข้าถึงตามนโยบาย PDPA ขององค์กร
- ทดสอบข้อความไทยกับทีมบริการลูกค้าก่อนเปิดใช้
สรุปบทเรียนนี้
- ร่างจากข้อมูลที่อนุมัติ
- ลดข้อมูลส่วนบุคคล
- ส่งต่อเคสที่กระทบเงิน สิทธิ์ หรือความปลอดภัย